这些年，“顾客是上帝”这句话很流行，各类商家经常把这句话挂在嘴边。不过，“上帝”总有脾气不好的时候，尤其是“上帝”认为自己受委屈了，就会生气发火，就会投诉举报。这不，随着网约车火起来，乘客对网约车的投诉也越来越多了。要是遇上乘客投诉，网约车平台公司应该怎么处理呢？
今天就给小伙伴们讲一道关于处理乘客投诉的题目。
题目：网约车平台公司接到乘客投诉后，以下做法哪些是正确的（）。[多选题]
A.派司机跟乘客协商妥善的解决方案。
B.接到关于司机超速驾车的投诉后，暂停该司机开网约车。
C.在24小时内处理。
D.在7日内处理完毕，并打电话将处理结果告知乘客。
答案：BC
答案解析：
这道题考查的知识点有五个：（1）网约车司机可否获取乘客的个人信息；（2）哪些情况下，平台公司应当暂停司机开网约车；（3）平台公司应当在多长时间之内启动处理投诉的程序；（4）平台公司应当在多长时间之内处理完毕；（5）处理完毕之后，平台公司要不要告诉乘客处理结果。
先看看选项A。选项A的背景是“颜值越高，责任越大”这句流行语。如果按照“颜值越高，责任越大”的逻辑，是不是可以派帅哥司机或者美女司机去跟乘客谈投诉的事情呢？答案是：显然不能！接到乘客投诉后，平台公司负有处理投诉的责任，不能把责任推卸给网约车司机。
而且，即使司机是一个大帅哥或者大美女，即使大帅哥或者大美女一出马就能把事情搞定，也不能让司机跟乘客接触。这是因为平台公司负有保密义务，不得把乘客的个人信息泄露给司机，更不能让司机有跟乘客接触的机会，把乘客置于危险的境地。因此，选项A是错误的。
再看看选项B。这个选项涉及在什么情形下，平台公司应当暂时停止司机开网约车的资格。根据2016年11月1日生效实施的《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务”。
也就是说，只要乘客投诉司机骚扰、吸毒、超速的，平台公司都应当暂停被投诉的司机开网约车的资格，直到查清事实真相之后，再作出进一步的处理决定。如果投诉属实的，该把司机开了就得开了，如果投诉属于无中生有，那么平台公司就应该立即恢复司机开网约车的资格。
在上述三种情形中，骚扰是对乘客人格尊严的严重侵犯。这些年，媒体报道了不少关于网约车司机骚扰女乘客的案例，有在车上对乘客动手动脚的，有被乘客差评后，找乘客麻烦的。这些骚扰行为是广大乘客深恶痛绝的，平台公司也加大了对骚扰行为的惩戒力度。
毒驾和超速开车属于危险驾驶行为，既会危及乘客的人身安全，又会对公共安全造成威胁。对于这三类投诉，平台公司必须立即暂停司机开网约车的资格。因此，选项B正确。
然后看看选项C和D。这两个选项涉及平台公司处理投诉的时限和结果告知义务。根据《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“接到乘客咨询、投诉后，经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客”。这里的“24小时处理”是指平台公司应当在接到乘客投诉后，24小时内启动对投诉事项的调查程序。
“5日内处理完毕”是指在5天之内应当形成处理结果，即把乘客投诉的事情搞清楚，并采取相应的处理措施。
例如，对于乘客投诉司机骚扰的，要搞清楚到底司机有没有骚扰乘客的行为，如果确实有，那么就得对司机采取处理措施，该开除的就得开除，同时，还应当给予乘客相应的赔偿。如果经调查，发现司机没有骚扰行为，那么没有骚扰行为就是处理的结果。
形成处理结果后，平台公司应当在接到投诉后5日内告知乘客。仍然以骚扰为例，对于确实有骚扰行为的，应当将对司机的处理措施和对乘客的赔偿方案告诉乘客，对于没有骚扰行为的，就直接把没有骚扰行为这个结果告诉乘客。因此，选项C正确，选项D错误。其中，选项D故意把5日改成7日，就是为了混淆是非，引诱小伙伴们选错答案的，小伙伴们千万别中招哈。
当然，如果对平台公司的处理结果不服，乘客可以选择其他途径来维护自己的合法权益。
最后，需要补充两点：
一是，在平台公司处理乘客投诉的过程中，被投诉的司机需要保持平和的心态，做好配合工作。司机可以尽力提供对自己有利的证据，但是绝对不可以伪造证据，这是底线，不能突破。
二是，平台公司对乘客的投诉应当尽快处理完毕，切忌拖拖拉拉。尽管《网络预约出租汽车运营服务规范》要求的是5日内处理完毕，如果平台公司能够在2日处理完毕的，最好还是2日处理完毕，这样既能给乘客一个高度重视、高效反馈的好印象，也能尽快结束悬而未决的状态，让司机知道自己是还能继续开网约车呢，还是从此就得告别网约车生涯了。
总之，互联网时代是极致追求用户体验的一个时代。能否正确处理乘客投诉，直接关系到平台公司能否赢得乘客的信任。同时，处理乘客投诉的能力其实也是应对危机的能力，如果平台公司处理不好，是会把自己置于舆论的风口浪尖上的。
延伸阅读
网约车驾驶员从业资格考试题解（4）：网约车可以跨区域拉客吗？
关于网约车经营区域的问题，很多网约车驾驶员除了知道一句“严禁外地牌照在当地运营”，应该是一无所知。今天就和大家好好讲讲网约车跨区域（异地）经营的题目。
题目：以下关于网约车经营区域的说法正确的是（）。[多选题]
A.被许可的经营区域为北京市的网约车，可以从北京拉客到河北省保定市。
B.被许可的经营区域为北京市的网约车，可以从河北省保定市拉客到河北省石家庄市。
C.被许可的经营区域为北京市的网约车，可以从河北省保定市拉客到北京。
D.被许可的经营区域为北京市的网约车，可以在北京首都国际机场拉客。
答案：ACD
答案解析：
这道题考查的知识点有三个：
（1）网约车是否可以跨区域经营；
（2）网约车在什么情况下可以跨区域经营；
（3）网约车可否在机场、火车站等客流密集区域拉客。
网约车的跨区域经营一直是一个热门话题，毕竟大家挣点钱都不容易，有到外地的大活儿，谁不想拉呢？
但是，跨区域经营又是一个敏感问题，如果跨的姿势不对，是会踩雷的。接下来，小编就给小伙伴们讲讲什么才是网约车跨区域经营的正确姿势。
根据《网约车管理办法》的规定，跟巡游出租汽车一样，网约车是允许跨区域拉客的，但有严格的限制，必须起点或终点有一端在被许可的经营区域内，才算合法。如果起点和终点两端都不在被许可的经营区域内，则属于违法拉客，会被罚款的。
以这道题为例，网约车被许可的经营区域是北京市，如果正好有乘客想从北京打车去河北省保定市，这是允许的，因为起点在北京，起点属于被许可的经营区域范围内。
所以，选项A是正确的。
那么到河北省保定市以后，如果有乘客想约车从保定市去石家庄市，这辆车是否可以把这名乘客拉到石家庄市去呢？
答案是：不可以。理由是从保定市到石家庄市这个行程的起点和终点都不在被许可的经营区域内。
因此，选项B错误。
实际上，这辆车到保定市以后，要想拉客，就只能拉从保定市到北京市的乘客，这样才能确保终点在被许可的经营区域内。从保定市到其他任何城市的乘客，即使是在保定市城区内出行的乘客，这辆车都不能拉。
因此，选项C正确。
再说说选项D。《网约车管理办法》并未禁止网约车在机场、火车站等客流密集区域拉客，因此，被许可的经营区域为北京市的网约车，完全可以在北京首都国际机场拉客。
这样，选项D就是正确的。
据媒体报道，为了给乘客约车和司机拉客提供方便，北京、深圳、杭州、郑州等地的机场还专门给网约车乘客设置了上车点。
最后，需要给小伙伴们两点温馨提示：
第一，规范网约车的跨区域拉客与规范巡游出租汽车的跨区域拉客有着根本的不同，对网约车的规范是为了防止滴滴出行、神州专车、首汽约车等平台公司跨区域任性调度网约车，而对巡游出租汽车的规范是为了防止司机随意跨区域拉客。
因此，如果网约车违法跨区域拉客，被处罚的应当是平台公司，网约车司机不会被处罚，毕竟司机只是接受了网约车平台的调度，错不在司机。
第二，对于跨区域的约车订单，例如，从北京到廊坊或者从上海到苏州，平台公司应当允许网约车司机有选择权，即司机可以选择接单，也可以选择不接单。
这是因为跨区域订单有风险，而且行程越远，风险越大。
这个风险就是可能会遇上坐“霸王车”的乘客，一旦遇上坐“霸王车”的乘客，司机跑大老远拉的一趟活儿就白拉了。
之前已经发生过一个案例，某网约车司机从一个城市将乘客拉到另外一个城市，跑了好几百公里，结果到了目的地之后，乘客不但不给车费，还叫了一帮人来吓唬这个司机。
此外，如果遇上乘客约的是本地的行程，但是上车之后，临时更改行程要到外地的，小伙伴们就得提高警惕了，最好是果断拒绝，不拉这个活儿了。
总之，只要网约车订单的起点或者终点有一端在被许可的经营区域内，就是合法的，这时候小伙伴们只需要考虑拉这个活儿是否安全，认为安全就接单，认为不安全最好就不接单。
毕竟，被许可的经营区域才是小伙伴们的“势力范围”，一旦到了外地，就变成“客场”了，人生地不熟的，很难掌控。
网约车司机资格考试题解（19）：何时注销驾驶员证
如果你不想干网约车了，是不是可以拍拍屁股就走人呢？今天就给小伙伴们讲一道关于注销网约车驾驶员证的题目。
题目：网络预约出租汽车驾驶员与出租汽车经营者解除劳动合同或者协议的，通过出租汽车经营者向发证机关所在地出租汽车行政主管部门报备完成（）。[单选题]
A.撤销。
B.吊销。
C.注销。
D.注册。
答案：C
答案解析：
本题考查的知识点是网约车司机如果不在某个平台干了，是否应当注销从业资格证（即网约车驾驶员证）。
根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》的规定，网络预约出租汽车驾驶员与出租汽车经营者解除劳动合同或者协议的，通过出租汽车经营者向发证机关所在地出租汽车行政主管部门报备完成注销。
这里的注销是相对于之前的注册而言的。
当小伙伴们拿到网约车驾驶员证之后，并不是马上就可以开网约车，而是应当找到一个网约车平台，跟平台签订劳动合同或者入驻协议，再由平台拿着网约车驾驶员证到交通部门盖一个“注册”的戳。
有了这个戳，才意味着小伙伴可以开网约车了。
为啥要去交通部门盖个戳呢？
这是因为交通部门想知道有多少小伙伴在开网约车，以及这些小伙伴具体在哪个平台开网约车。
注册一下，就相当于跟交通部门说一声，你开始在某个平台接单载客了。
既然刚开始在平台接单载客之前要到交通部门注册一下，那么你如果不想在这个平台干了，那你也得告诉交通部门一声，告诉的方式就是拿着网约车驾驶员证去交通部门再盖一个“注销”的戳。
因此，本题的正确答案是C。
当然，“注销”并不意味着你的网约车驾驶员证失效了，而只是意味着你不在这个平台干了。
如果将来有一天你又想干网约车了，那你再重新按照注册的程序走一遍，在网约车驾驶员证上盖个“注册”的戳就可以了。
再说说本题A和B这两个选项的含义。
撤销是指小伙伴们拿到驾驶员证之后，交通部门有一天突然发现你其实不符合拿驾驶员证的条件，例如，本来需要本地户籍的，但是你没有本地户籍，而是搞了一个假户籍蒙混过关，这时候，交通部门就会把你的网约车驾驶员证给撤销了。
吊销是一种行政处罚，如果你当上网约车驾驶员之后，实施了很严重的违法行为，那么交通部门就会吊销你的网约车驾驶员证。
网约车司机资格考试题解（6）：乘客受伤该找谁赔钱?
如果网约车发生交通事故，导致乘客受伤，应当由谁掏钱赔偿乘客的损失呢？
题目：如果乘客坐网约车时，遇上交通事故受了轻伤，应当由网约车平台公司向乘客赔偿损失。（）[判断题]
答案：正确
答案解析：
这道题仅考查了一个知识点，即网约车平台公司与网约车司机之间如何分配法律责任。
根据《网约车管理办法》的规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。
这里有一个关键词是“承运人责任”。
承运人责任：通俗来讲，就是“有事儿找平台”。
如果乘客在乘坐网约车期间，不幸遇上了交通事故，受了伤，不管是轻伤还是重伤，都应当找平台公司赔偿损失，而不应当找网约车司机赔偿损失。
这样规定的原因：就赔偿能力来说，网约车司机跟网约车平台公司相比，当然是平台公司的赔偿能力远大于司机。当发生交通事故时，如果让网约车司机承担赔偿责任，就有可能发生网约车司机赔不起钱的情况，这对乘客来说是很悲催的。为了防止发生这样的悲催情况，《网约车管理办法》就把赔偿责任交给平台公司了。
看到这里，司机小伙伴们可能会有这样的疑问：万一乘客就是要找网约车司机赔偿损失，司机应当怎么办呢？
你可以很温柔地对乘客说：“抱歉，我没钱。但是，我们平台公司很有钱，麻烦你去找平台公司谈赔偿的事情，平台公司会很欢迎你的。”
此时此刻，有的司机小伙伴心里在窃喜吧，原来这么爽啊，出了事儿司机都不用承担责任，平台公司都包了呀！
那俺们以后是不是可以为所欲为了呢？反正有平台罩着，出了事儿也有平台掏钱给摆平的。
错！大错特错！
小编必须坚决纠正小伙伴们的这种不切实际的幻想。
平台公司的“承运人责任”只是相对乘客而言的，乘客有啥事都可以找平台公司。但是，这并不等于网约车司机可以不用承担任何责任。
正确的理解应当是这样的：平台公司先掏钱向乘客赔偿损失，然后，平台公司会评估在交通事故中，网约车司机有没有犯错误，如果司机犯了错误，那么平台公司会找司机赔偿损失。
也就是说，平台公司作为承运人，只是先把钱赔给乘客了。
至于这钱最终该谁出，还得看网约车司机在交通事故中是否犯了错误。犯了错，就该司机掏钱，没犯错，平台公司就会找肇事方赔钱去。
说了这么多，小伙伴们看明白了没？
如果发生交通事故，乘客只需要找平台公司赔偿损失就可以了，不用找司机的麻烦。司机该不该承担赔偿责任，自然会有平台公司跟他算个明白。
网约车司机资格考试题解（8）：拿到驾驶员证就能开网约车吗？
网约车司机啥时候才能开始从平台接单载客，你真的知道吗？
题目：网约车司机只要拿到网约车驾驶员证，就能从网约车平台接单载客。（）[判断题]
答案：错误
答案解析：这道题仅考查了一个知识点，即网约车司机啥时候可以从平台接单载客。
根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》的规定，司机通过考试拿到从业资格证（网约车驾驶员证）后，并不能马上开网约车，还应当走一个注册程序。
怎么注册呢？
司机先选一个网约车平台，例如，可以在滴滴出行、神州专车、易到用车等平台中选一个自己中意的。然后跟平台签一份劳动合同或者协议，再由平台拿着司机的从业资格证、劳动合同或者协议，到交通部门给司机办个注册。
具体而言，从业资格证是哪个交通部门发的，就去哪个交通部门办注册。注册完之后，由交通部门在司机的从业资格证上盖上一个“注册”的戳。
有了这个戳，司机就可以通过平台接单载客啦。
因此，本题的说法是错误的。
以上《网约车驾驶员从业资格考试题解（3）：遇上乘客投诉咋办?》内容由驾考网jkw86.com小编整理而成，希望对您的驾驶汽车有所帮助，如想看更多关于“机动车驾驶员学车指南”的内容请访问：机动车驾驶员学车指南
